Comunicação

A área de TI sofre muitas vezes com problemas de credibilidade diante das unidades de negócio, por isso para a Governança de TI a comunicação é crítica, é através dela que a TI pode mudar essa percepção, além de ser essencial para a tomada de decisão.

Para realizar uma comunicação mais eficiente, a melhor forma é um dashboard que permita a consulta e entendimento de forma rápida do desempenho da TI por parte do executivo. Devemos levar em consideração então os diferentes públicos dentro do negócio e seus interesses distintos. Podemos analisar os seguintes públicos:

Os executivos de negócio preocupam-se com informações relacionadas a investimentos, níveis de serviços, benefícios de projetos, produtividade da TI e informações referentes a riscos. O dashboard dos executivos tem característica estratégica, normalmente não necessitando informações analíticas, já que o objetivo é identificar o motivo de desvios.

A Governança de TI preocupa-se com índices de satisfação dos clientes e usuários, gerenciamento da estratégia, monitoramento, alinhamento e maturidade dos processos, riscos, compliance, qualidade, portfólio da TI e diversos outros fatores já citados antes e pertinentes à Governança de TI. Por isso é comum a necessidade de se identificar indicadores que de uma só vez permitam análises de diferentes causas de variação em desempenho, mas esses indicadores serão tidos como base e não estarão presentes no dashboard.

O dashboard da Governança de TI deve ser principalmente estratégico e analítico, podendo ter outros níveis de dashboard, para se elaborar análises mais apuradas para identificar e entender as causas de fuga dos objetivos, para poder encontrar ações corretivas, preventivas e melhorias no planejamento.

Os executivos de cada área funcional da TI se preocupam com estratégias e táticas, incidentes e problemas, orçamento, estratégia, demanda, custos, produtividade, qualidade e outros fatores individuais referente a cada área. O dashboard nesse caso deve ser estratégico e analítico, levando em consideração o nível de interesse.

O executivo de TI por sua vez, deve se preocupar com todos os temas anteriores. Por isso, ao definir a comunicação de resultados, a I deve identificar as necessidades de todas as partes interessadas e as suas características individuais de cada tomador de decisão. Antes de iniciar o projeto, é necessário verificarmos qual dashboard devemos construir. O dashboard para os CIOs deve ser acima de tudo estratégico e abranger o interesse do cliente, da Governança de TI e dos gestores de TI.