Introdução

A Tecnologia da Informação é cada vez mais presente e necessária para as organizações. Essa dependência gerada, faz com que as organizações busquem a TI como um apoio ao seu crescimento e modo de soluções para alcance de objetivos.

Para atingir os objetivos da organização, se faz o uso do gerenciamento de serviços de TI. O Gerenciamento de Serviços de TI é um instrumento para que a empresa tenha suas necessidades atendidas e se atinja a entrega de valor aos clientes.

Essa relação que a TI desenvolve com as organizações, faz com que o setor de TI seja um parceiro estratégico em que suas decisões sobre investimentos, objetivos e afins são tratadas em reuniões de planejamento estratégico com o conselho administrativo da empresa. Nessa visão o gerenciamento de serviços de TI é fator de grande importância e para que se alcance os objetivos de integração, implementação e gerenciamento de processos da área de TI, existe um caminho cada vez mais adotado, que são as práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

O gerenciamento de serviço realizado através do ITIL é um conjunto de processos e funções para gerenciar os serviços ao longo do seu ciclo de vida, por isso é importante entender alguns conceitos que ele apresenta:

• Boas práticas: São atividades ou processos realizados com sucesso por diversas organizações, passando a serem compilados, testados e amplamente aceitos.

• Definição de serviço: É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando o alcance dos resultados desejados.

• Funções: São unidades organizacionais especializadas na execução de atividades. A função se refere às pessoas, grupo de pessoas ou ferramentas que conduzem os processos, atividades ou ambos.

• Papéis: Definido em um processo, é o conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo, podendo uma pessoa ou grupo possuir diversos papéis em diversos processos.

• Processo: É um conjunto de atividades definidas para atingir um objetivo específico.

• Gerenciamento de serviços: É um conjunto de capacidades para prover valor aos clientes na forma de serviços.

• Ciclo de vida de serviço: A ITIL é baseada no ciclo de vida de serviço, sendo que apresenta um conceito de que o serviço ocorre em estágios dentro do ciclo de vida que orbita o núcleo. O ciclo de vida é apresentado nas seguintes fases:

  • Identificação da demanda do negócio: a demanda de serviço de TI que o negócio possui;

  • Especificação: baseada na demanda, é uma especificação detalhada da demanda de serviço de TI;

  • Projeto: Através da especificação se efetua um projeto do serviço;

  • Avaliação: é uma avaliação do projeto quanto suas características e viabilidade;

  • Aquisição: quando se opta pela aquisição do serviço de terceiro (sendo uma aquisição parcial ou total);

  • Desenvolvimento: o projeto de serviço é desenvolvido;

  • Entrega: o serviço passa para a operação;

  • Operação: realização do serviço;

  • Otimização: através da avaliação do desempenho fazemos os ajustes necessários;

  • Retirada: quando se retira o serviço de operação.