Estratégia de serviços

Norteadora do caminho que uma área de TI deve seguir para prover serviços, a estratégia de TI é o tema do primeiro livro da ITIL, a fim de garantir que as empresas estão aptas para lidar com os custos e riscos associados a seus portfólios de serviços. Para entender as necessidades e determinar a estratégia de serviço são utilizadas várias práticas, além de ser necessário determinar a cadeia de fornecimento de serviço da organização de TI.

Para entender a estratégia de serviço é necessário vermos:

• Os Princípios de Estratégia de Serviço:

  • Criação de valor: O valor envolve a percepção do cliente sobre o serviço prestado e não somente com os resultados do negócio do cliente. Podemos ver o valor representado na utilidade ou ajuste para o propósito, em que os atributos do serviço devem possuir efeito positivo do processo e tarefas associadas ao resultado, como também o vemos na garantia, que consiste que os produtos e serviços serão fornecidos de acordo com as especificações.

  • Estrutura de serviço: A estrutura de serviços é fundamental para a criação de valor, através de uma cadeia de criação de valor que envolve a forma como os componentes, unidades, áreas e serviços se relacionam para tal. O valor desse gerenciamento, entretanto, é intangível e complexo, ficando o valor associado como essas intangibilidades são combinadas, condicionadas e trocadas.

• Geração da estratégia: a geração de estratégia envolve quatro fases essenciais.

  • Definição de mercado: A definição surge de um conjunto de resultados de negócio facilitados por um serviço de TI e é diretamente ligada às oportunidades que o fornecedor de serviço tem de entregar calor para o cliente. Clientes têm preferência por serviços que envolvem menor custo e riscos, então os provedores de serviços devem incorporar condições aos serviços que fornecem para alcançar os resultados esperados pelos clientes.

  • Desenvolvimento de oferta: Aqui temos a necessidade de identificar os serviços que precisam ser oferecidos aos clientes, dando início a projetos para o seu desenvolvimento. Para garantir que o planejamento e execução do gerenciamento de serviço sejam realizados através da perspectiva de valor para o cliente, sua definição de serviço deve ser baseada em produtos.

  • Desenvolvimento de ativos estratégicos: Para o desenvolvimento de ativos estratégicos é necessário identificar os ativos que podem ser usados como módulos para a criação dos serviços, além de dar início a projetos para desenvolver esses ativos. Os ativos são usados pelas organizações para criar valor na forma de bens e serviços, sendo os recursos e habilidades (capacidades) tipos de ativos.

Os recursos são fundamentais para a produção de bens ou fornecimento de serviços, já as habilidades são uma forma de transformar os recursos de forma a produzir valor. Por isso, o próprio gerenciamento de serviço deve ser visto como um ativo estratégico e ser associado às oportunidades e desafios em relação ao cliente.

• Preparação para execução: Nessa fase precisamos seguir algumas atividades, sendo elas: o levantamento estratégico, que compreende verificar as forças e fraquezas, ameaças e oportunidades, competências e estratégia do negócio; a definição dos objetivos; o alinhamento dos ativos de serviços com os produtos do cliente; a definição dos fatores críticos de sucesso; a análise competitiva; e, a priorização de investimentos.

A organização de TI precisa refletir e examinar o contexto que se encontra para estabelecer uma estratégia de serviço viável, devendo ser capaz de efetuar com sucesso a estratégia de serviço. Aqui devemos fazer o uso da auditoria estratégica para identificar os benefícios que se obtém com a entrega dos serviços, obtendo uma avaliação estratégica capaz de determinar o sucesso ou falha de uma estratégia de serviço.

Processos: São três os processos integrantes da Estratégia de Serviço:

• Gerenciamento de demanda: Trata-se de um aspecto crítico do gerenciamento de serviços, no qual devemos ter cuidado, sendo necessário realizar uma previsão de uso de serviço, para que o serviço seja projetado com capacidade para atender a demanda. Lembrando que se houver capacidade em excesso, pode significar custos extras sem criar valor, enquanto uma capacidade insuficiente limita o crescimento do serviço e da qualidade entregue.

O contato com o cliente pode facilitar a redução de incertezas de demanda, através do estabelecimento de acordos de nível de serviço, previsões, planejamento e coordenação, essas atividades devem ser realizadas para que os planos de negócios do cliente e os planos de negócio do provedor de serviços estejam sincronizados.

• Objetivo: Auxiliar o provedor de serviço no entendimento da demanda do cliente para que assim possa ser capaz de atendê-las é o principal objetivo, mas o gerenciamento de demanda também envolve identificar e analisar os padrões de atividades dos geradores das demandas, além de fazer o uso de técnicas para gerenciar a demanda para que os requisitos de negócio e os clientes sejam satisfeitos.

• Conceitos básicos: O gerenciamento de demanda - para prever as demandas de serviço - rastreia, analisa, monitora e documenta os padrões de atividade do negócio. Através desses padrões podemos saber como o cliente usa os serviços e identificar os períodos de maior uso.

• Atividades: o gerenciamento de demanda inclui:

  • Definir serviços básicos: Os serviços básicos são aqueles que representam o valor, fornecendo a base de sua utilização e satisfação, pelo qual o cliente está disposto a pagar. Definir serviços de suporte nesse momento aumenta a proposição de valor.

  • Desenvolver ofertas diferenciadas: Os provedores de serviço devem realizar uma análise completa das condições de negócio, das necessidades específicas dos segmentos e dos diferentes tipos de clientes, buscando pelas alternativas disponíveis para prestar serviços de maior qualidade para eles. O empacotamento de serviços básicos e de suporte causam implicações no projeto e operação dos serviços, mas é essencial para a estratégia de mercado.

  • Desenvolver pacotes de nível de serviço: Cada pacote de nível de serviço fornece um nível de utilidade e garantia da perspectiva dos resultados, dentro dos padrões de atividades de negócio do cliente, sendo cada pacote capaz de atender a um ou mais padrões de demanda. Os pacotes de serviço básico oferecem uma base de garantia e utilidade compartilhada com mais pacotes de nível de serviço, sendo essas combinações entre pacotes de serviços básicos e pacotes de nível de serviço uma forma de atender segmentos de clientes com valores diferentes.

  • Segmentar: Com a intenção de atender um segmento de usuários com suas próprias necessidades de utilidades e garantias, com custo efetivo, os pacotes de nível de serviço são eficientes no desenvolvimento dos pacotes que atendem essas necessidades. A ação de combinar os pacotes de nível de serviço com pacotes de serviços básicos, nos dá a possibilidade de construir um catálogo de serviços segmentado.

• Papéis: Os papéis de demanda ficam sob responsabilidade do gerente de demanda, que tem por função: Criar e gerenciar políticas de incentivos e penalidades; Participar da elaboração de acordos de nível de serviço; Monitorar toda a demanda e capacidade; Gerenciar os recursos do processo; e, Responder às mudanças no padrão de atividade de negócio.

• Gerenciamento do portfólio de serviços: O portfólio de serviços é responsável por descrever os serviços de um provedor, definindo as necessidades e as soluções do provedor para elas. Também fornece informações através do ciclo de vida sobre todos os serviços, ajuda a governança de TI e identifica os serviços em desenvolvimento, em operação ou os retirados do portfólio.

  • Objetivo: O principal objetivo é prover direção estratégica e gerenciamento dos investimentos para manter um excelente portfólio de serviços, mas também tem por objetivo manter informações precisas sobre serviços de TI, identificar e definir o valor do negócio provido por esses serviços e fornecer a habilidade para suportar e intensificar os processos e serviços de negócio.

  • Conceitos básicos: O portfólio de serviços descreve o valor do negócio de um provedor de serviços, sendo as informações que ele contém utilizadas para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços. As informações do portfólio são obtidas de bases e repositórios de dados, sistemas financeiros e de gerenciamento de documentos, catálogo de serviços, entre outros, sendo os serviços agrupados em: Pipeline de serviços (Serviços propostos ou em desenvolvimento), Catálogo de serviços (serviços ativos ou disponíveis), Serviços retirados.

  • Atividades: O gerenciamento de portfólio de serviços possui as atividades de:

    • Definir: Trata da atividade onde devemos fazer um inventário de serviços e validar os dados do portfólio. Cada serviço que se encontra no portfólio deve ter um plano de negócio, sendo claro como o serviço irá gerar valor para o negócio e o que se é possível ou não fazer.

    • Analisar: É necessário fazer uma proposição de valor que balanceie a oferta e demanda, além de identificar os recursos necessários para manter o serviço. A análise é importante para identificar os serviços que servem para operar o negócio e os que podem fazer o negócio crescer.

    • Aprovar: A aprovação pode levar também à decisão de eliminar um serviço, mas sua função principal é aprovar o portfólio proposto, autorizando os serviços e recursos para o futuro.

    • Contratar:

  • Papéis: O gerente de portfólio de serviços fica responsável por gerenciar serviços, trabalhar alinhado com os gerentes de relacionamento de negócio mantendo o foco no portfólio do cliente, além de avaliar novas oportunidades de mercado, modelos de operação, tecnologias, entre outros, e ser reconhecido como um especialista.

• Gerenciamento financeiro: É importante quebrar a relutância que as organizações têm em gastar dinheiro para melhorar os serviços de TI, tendo o gerenciamento financeiro a função importante de demonstrar de forma mais clara os custos e dando uma melhor ideia da relação da qualidade com o preço. A maior dependência dos negócios com a área de TI gerou um aumento de gastos, para que não se tenha uma visão equivocada de que os gastos apenas aumentaram, sem demonstrar uma relação de custo-benefício, se faz o uso do gerenciamento financeiro para serviços de TI.

  • Objetivo: Entender os custos envolvidos na entrega de serviços de TI, atribuindo um custo efetivo gerado por cada serviço e cliente, assim melhorando a qualidade das decisões sobre gastos de TI. Para isso deve ser realizada a contabilização completa dos gastos de TI, atribuindo a relação destes com os serviços entregues para os clientes e apoiar as decisões da gerência sobre investimentos através de um plano de negócios.

  • Conceitos básicos: é fundamental entender alguns conceitos básicos que são usados para compreender o processo de gerenciamento financeiro:

    • Métodos de orçamento: Podemos ver dois métodos de orçamento, sendo que um utiliza os números dos últimos anos como base para o orçamento do ano seguinte (orçamento incremental) e o outro indica o orçamento do zero, sendo necessário determinar o propósito e as necessidades das despesas (orçamento base-zero).

    • Período do orçamento: Normalmente se trata do período de um ano fiscal, mas que pode ser subdividido em períodos menores;

    • Custos diretos ou indiretos: Os custos que podem ser associados a um serviço específico são custos diretos, os que não podem, são custos indiretos.

    • Custos de Capital x Custos Operacionais: Os custos de capital são aqueles envolvidos na compra de itens, enquanto os custos operacionais são aqueles que resultam do uso no dia a dia.

    • Custos fixos ou variáveis: São os mais fáceis de diferenciarmos, sendo os custos fixos aqueles que não mudam em um curto prazo e os variáveis aqueles que mudam de acordo com o uso do serviço.

    • Tipos de custos: Devemos determinar os tipos de custos pois eles também são usados nas atividades de elaboração do orçamento, sendo que os principais custos podem ser classificados nos seguintes tipos: Hardware, Software, pessoal, acomodações, serviços externos, entre outros.

    • Métodos de depreciação: Vemos com frequência a tecnologia ficar obsoleta e isso envolve os custos de capital e sua depreciação que pode ocorrer em três métodos: Linear (um valor igual do ativo é depreciado a cada ano), Redução percentual (um percentual é deduzido a cada ano) e por uso (o tempo de uso de um equipamento determina a depreciação).

    • Cobrança: Podemos ver o objetivo da cobrança como sendo o de recuperar os custos decorridos de forma simples e clara, sendo também usada para influenciar o comportamento dos clientes e usuários, controlando - de certa forma - a demanda e uso dos serviços.

  • Atividades:

    • Elaboração do orçamento (obrigatório): Garante que os recursos monetários estão disponíveis para o fornecimento de serviços e que não fujam ao orçamento.

    • Contabilidade de TI (obrigatório): Um conjunto de processos para acompanhar de que forma o dinheiro é gasto.

    • Cobrança (opcional): Uma forma de emitir as contas pelos serviços fornecidos para os clientes de forma simples, clara e correta.

  • Papéis: As responsabilidades do gerente financeiro de TI incluem fiscalizar a implantação do processo de gerenciamento financeiros para os serviços de TI além de seus subprocessos que envolvem a elaboração de orçamentos, contabilidade, cobrança e também o apoio na elaboração de orçamentos e planos de contabilidade.