Melhoria contínua de serviço

A melhoria contínua de serviço implementa melhorias em cada fase do ciclo de vida, buscando otimizar as atividades para se alcançar a eficiência e eficácia. Por isso, não podemos ver a melhoria contínua de serviço como uma fase separada das outras, pois suas atividades devem estar presentes durante todo o ciclo de vida.

O objetivo que encontramos na melhoria contínua de serviço é de proporcionar um guia prático para avaliar e melhorar a qualidade dos serviços, sendo necessário a aplicação em todas as fases do ciclo de vida para que se garanta que tanto os serviços como a capacidade de fornecimento deles melhorem e amadureçam.

Por se tratar de um modelo que fornece a base para as melhorias, é necessário garantir que todos os requisitos sejam identificados e se faça o uso dos processos de Medição do Serviço e os 7 passos da melhoria.

• Medição de Serviço: A medição de serviço vai além da medição do nível de componente e requer que alguém tome as medidas individuais e realize a combinação com outros fatores para obter uma visão adequada e real do serviço.

A medição de serviço procura melhorar o serviço oferecido, alocar recursos de forma mais eficiente, melhorar o desempenho do sistema, reduzir riscos provenientes de atividades fora do planejado, aumentar a produtividade da equipe de desenvolvimento e suporte e estabelecer uma cultura de alto desempenho dentro da organização.

É importante sabermos que a medição de serviço usa uma linha de base, que se trata de uma marca inicial estabelecida, para permitir a comparação posterior e sendo fundamental entender que caso ela não seja realizada é necessário pegar as primeiras medições coletadas para se tornarem a linha de base.

As atividades realizadas nesse processo envolvem a definição do que está tentando se alcançar, do que deve ser medido, dos procedimentos para a execução de medições e das políticas de suporte à medição de serviço. Além da decisão dos critérios para iniciativas de melhoria contínua. Devemos ficar atentos a alguns passos descritos na ITIL para que haja sucesso na medição de um ou mais serviços.

O papel dentro da medição de serviço é assegurar que os objetivos do processo sejam alcançados, sendo possível a coleta de dados que serão utilizados no processo de lançamento de relatórios.

• Os 7 passos de melhoria: os sete passos de melhoria tem o objetivo de coordenar uma abordagem estruturada com foco na melhoria de serviços de TI e processos de gerenciamento. Para a aplicação desses passos é importante entender a diferença entre dados, informação, conhecimento e sabedoria.

Esclarecendo qualquer entendimento equivocado: dados são fatos convertidos em símbolos; informação é o resultado do dado para serem tiradas conclusões; conhecimento é a informação combinada com experiência, contexto e interpretação; e, sabedoria é a habilidade de usar o conhecimento para tomar as decisões e fazer os julgamentos de forma correta.

Agora que sabemos os entendimentos desses termos podemos ver os sete passos de melhoria, que são:

1. Definir o que se deve medir: por meio de uma conversa com clientes e a direção de TI é possível definir o que se deve medir, com apoio do catálogo de serviço e RNS.

2. Definir o que se pode medir: Para isso é necessário listar as ferramentas em uso ou decidir de novas são necessárias, compilando uma lista das ferramentas que podem ser medidas e comparar essa com o passo 1.

3. Obter os dados: Algumas métricas de tecnologia, processos e serviços precisam ser coletadas e para essa coleta é necessário monitoramento.

4. Processar os dados: Usar as tecnologias disponíveis para gerar relatórios para que os dados sejam apresentados no formato requerido e para o público requerido.

5. Analisar os dados: Precisamos entender que nessa atividade se espera a verificação de metas e objetivos e que a análise dos dados é um agente transformador de informação em conhecimento.

6. Apresentar e usar a informação: Nessa fase a informação é apresentada em forma de conhecimento para ser apresentada as audiências de interesse.

7. Implementar ações corretivas: Aqui vemos uma apreciação de todo o conhecimento adquirido nos passos anteriores, com o objetivo de identificar as oportunidades de melhoria que devem ser priorizadas para otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços.

O responsável por esse processo deve trabalhar com o proprietário do serviço para identificar e priorizar as oportunidades de melhoria, também deve trabalhar com o gerente de nível de serviço para que os requisitos de monitoramento sejam definidos. Ainda é responsável por assegurar que as atividades de melhoria contínua sejam aplicadas conforme o ciclo de vida de serviço.