Operação de Serviços

A operação de serviço é uma longa fase do ciclo de vida que se estende por todo o período que o serviço deve ser mantido. Seu propósito visa coordenar e realizar as atividades e processos para entregar e gerenciar os serviços, sendo a fase que representa o cotidiano do pessoal de TI, com os processos e funções operacionais.

• Processos:

  • Gerenciamento de Evento: Evento é qualquer ocorrência significativa para a gestão da infraestrutura de TI ou para a entrega do serviço. Por isso é importante o uso de sistemas de monitoração e controle, já que o sucesso do gerenciamento depende do conhecimento da infraestrutura e detecção de desvio da operação esperada.

    • Objetivo: Fornecer a capacidade de detectar eventos, analisá-los e determinar ações de controle adequadas.

    • Conceitos básicos: Para o gerenciamento de evento é necessário entender a diferença entre os tipos de evento, sendo eles: Eventos que indicam operação normal (o serviço está funcionando), Eventos que indicam uma operação anormal (quando acontece uma situação não usual no processo) e Eventos que sinalizam uma operação não usual e não excepcional (quando ocorre um situação que requer cuidado por fugir do normal estabelecido).

    • Atividades:

      • Ocorrência do evento: Eventos ocorrem a todo momento, mas apenas alguns devem ser detectados ou registrados, sendo importante determinar com clareza a necessidade desse registro.

      • Notificação do evento: É necessário definir os eventos que precisam ser gerados e como isto deve ser feito para cada tipo de IC.

      • Detecção do evento: Depois de notificado o evento será detectado por um agente de sistema de gerenciamento.

      • Filtragem do evento: Momento em que se decide se o evento deve ser comunicado ou somente registrado.

      • Significância do evento: as empresas normalmente criam sua própria organização, mas é sugerido que sejam classificados em eventos informacionais, eventos de alerta e eventos de exceção.

      • Seleção da resposta ao evento: existem várias opções de respostas disponíveis, sendo de extrema importância notar que elas podem ser escolhidas de forma combinada.

      • Ação de revisão: Em muitos casos são ações feitas automaticamente, mas é importante verificar se os eventos têm sido tratados de forma apropriada.

      • Fechamento do evento: A maioria dos eventos não são abertos ou fechados, mas existem eventos que permanecerão abertos até que as ações tenham sido realizadas.

    • Papéis: normalmente no gerenciamento de evento não veremos um gerente pois os papéis são desempenhados dentro das fases da ITIL.

  • Gerenciamento de Incidente: É um processo que entra em atuação a partir dos incidentes.

    • Objetivo: o principal objetivo é resolver os incidentes com agilidade e manter a comunicação da situação aos usuários, além de escalonar os incidentes para os grupos de atendimento e fazer a avaliação dos incidentes para informar as possíveis causas para o gerenciamento de problemas.

    • Conceitos básicos:

      • Prazos para execução e escalonamento (Timescales): Os objetivos de resolução previstos nos ANS, ANO e CA, são a base para determinar os prazos de execução que precisam ser aplicados para cada estágio de tratamento do incidente.

      • Modelos de Incidente (Incidente Models): Uma forma de definir os passos a serem seguidos para solução de um incidente.

      • Incidentes Principais (Major Incidents): São incidentes com alto impacto sobre o negócio precisando que se aplique um procedimento separado de urgência maior para esse tipo de incidente,

    • Atividades:

      • Detecção de Incidentes e registro: Os incidentes normalmente são provenientes de necessidades de usuários e essa solicitação pode ocorrer por telefone ou e-mail.

      • Classificação e suporte inicial: muitas empresas têm utilizado sistemas web para que o usuário possa abrir um chamado diretamente com o suporte, por isso é importante definir o impacto e urgência para determinar a prioridade.

      • Investigação e diagnóstico: Quando o incidente é registrado a atividade de investigação e diagnóstico se inicia.

      • Resolução e restauração: Quando encontrada a solução de contorno ou solução de incidente, essa será implementada.

      • Fechamento do incidente: é onde ocorre a comunicação sobre a solução e atualização de todos os detalhes do incidente.

    • Papéis: o gerente de incidente é responsável por buscar eficiência e eficácia dos processos, gerenciando o trabalho das equipes de suporte e os incidentes graves. Também cabe a ele produzir relatórios de atendimentos e de tipos de incidentes, além de desenvolver e manter processos e procedimentos.

  • Gerenciamento de Problema: Podemos ver como um grande aliado do gerenciamento de incidentes, afinal é por meio desse processo que os problemas com causas não identificadas serão analisados e corrigidos para que não haja recorrência e assim reduzindo a quantidade de incidentes.

    • Objetivo: O objetivo desse processo é minimizar os efeitos que a interrupção nos serviços causa no negócio, tratar os incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura e reduzir o número geral de incidentes por meio da prevenção da ocorrência de incidentes, problemas e erros.

    • Conceitos básicos:

      • Modelos de Problemas (Problem Models): Alguns incidentes podem ocorrer novamente por causas camufladas ou adormecidas, por isso pode se ter um modelo com os passos pré-definidos nos auxiliando de forma similar aos modelos de incidente.

      • Base de Dados de Erros Conhecidos (Know Error Database): Essa base de dados permite armazenar dados sobre incidentes e problemas e como eles foram solucionados, possibilitando o diagnóstico e resolução mais rápidos.

    • Atividades: as atividades desempenhadas são o controle de problemas (pela identificação da raiz do problema e sua solução), controle de erros, gerenciamento proativo de problemas (onde se foca na análise de dados coletados para assim definir possíveis problemas, se aplicando ações preventivas) e finalização de problemas graves (quando o problema se encerra é feita uma revisão para se identificar as lições aprendidas).

    • Papéis: o gerente de problemas desempenha as funções de: acompanhar os grupos de soluções de problemas, manter a propriedade e proteção do BDEC, controlar o registro dos erros conhecidos, acompanhar o fechamento dos registros de problemas e ser ativo nas atividades de revisão, além de fazer o acompanhamento delas.

  • Gerenciamento de Acesso: é um processo que controla o acesso para usuários, permitindo apenas o acesso que foi definido pelas políticas de segurança do gerenciamento da segurança da informação.

    • Objetivo: aqui vemos um objetivo que pode parecer simples, mas tem extrema importância, que se trata da garantia de que somente usuários autorizados poderão utilizar o serviço enquanto o acesso não será permitido para usuários não autorizados. Trata-se da execução das políticas e ações definidas nos processos de gerenciamento da segurança da informação e gerenciamento de disponibilidade.

    • Conceitos básicos:

      • Acesso (Access): é a extensão ou nível ao qual o usuário é permitido.

      • Identidade (Identity): é a informação do usuário de forma que o distingue dos demais.

      • Direitos ou Privilégios (Rights): é o que determina o acesso fornecido ao usuário com base na regulamentação definida.

      • Serviços ou Grupo de Serviços (Services ou service groups): alguns usuários utilizam mais de um serviço o que torna mais eficiente conceder a um grupo de usuários acesso aos serviços que estão permitidos a usar do que providenciar acesso individual.

      • Serviço de Diretório (Directory Services): é um tipo de ferramenta que gerencia os direitos de acesso dos usuários.

    • Atividades: no gerenciamento de acesso ocorrem as atividades de: verificação da legitimidade das requisições, fornecimento de direitos, monitoração dos status de identidade, registro e monitoramento do acesso, remoção e limitação dos direitos.

    • Papéis: devido a sua dependência ao gerenciamento de segurança e gerenciamento de disponibilidade, não há necessidade de um gerente de acesso, mas as políticas, práticas e procedimentos devem ser definidos e informados.

  • Execução de Requisição: podemos ver esse termo como uma descrição genérica para diversos tipos de demandas gerada pelos usuários e que recaem sobre a área de TI. A maioria dessas demandas são pequenas e de baixo risco, mas que ocorrem com frequência.

    • Objetivo: os objetivos que vemos na execução de requisição são os de prover um canal para os usuário solicitarem e receberem serviços, prover informações aos usuários e clientes, dar origem e distribuir os componentes dos serviços e dar assistência.

    • Conceitos básicos: Devido sua frequência de solicitação e a necessidade de um atendimento de maneira consistente, muitas organizações criam Modelos de Requisição em que se incluem a pré-aprovação do Gerenciamento de Mudança.

    • Atividades: Seleção de menu onde os usuários submetem suas solicitações; Avaliação dos custos associados às solicitações e a autorização financeira; Entrega do serviço; Conclusão com o fechamento do registro de requisição.

    • Papéis: A central de Serviço e o Gerenciamento de incidentes que irão lidar com as requisições de serviço, ficando para a Central de serviço a responsabilidade por monitorar, despachar e preencher as requisições dos usuários.

• Funções: Se refere a pessoal e ferramentas que executam um determinado processo ou atividade, podendo inclusive executar a combinação destes. Na Operação de Serviços encontramos 4 funções:

• Central de Serviço: A proposta é separar os profissionais de suporte ao usuário dos profissionais de desenvolvimento e resolução de problemas, disponibilizando um único ponto de contato para clientes e usuários para a resolução de incidentes e suporte.

  • Objetivo: os objetivos que vemos são: restaurar os serviços quando possível, prover suporte com qualidade, gerenciar todos os incidentes, dar suporte às mudanças e aumentar a satisfação do usuário.

  • Conceitos básicos: a central de serviço possui sua estrutura definida pelas empresas, podendo se dividir em: central de serviço local (atende as necessidades locais de cada unidade de negócio), central de serviço centralizada (centraliza todas as solicitações em um único local, gerando redução de custos, melhor gerenciamento e otimização do uso de recursos) e central de serviço virtual (são centrais que podem funcionar 24 horas por dia, atendendo clientes distintos e sem uma posição física próxima a eles).

  • Atividades: a central de serviços deve receber e gravar todos os chamados abertos pelos usuários, gravar e acompanhar incidentes e reclamações, prover uma avaliação inicial dos incidentes, monitorar e escalar incidentes, comunicar mudanças planejadas, encerrar os incidentes, manter o usuário informado sobre o progresso de suas requisições, produzir relatórios de gerenciamento, prover informações gerenciais, verificar a necessidade de treinamento dos usuários e contribuir com a identificação de problemas.

  • Papéis: O responsável deve gerenciar os grupos de atendimento e o analista de suporte deve fornecer o primeiro nível de suporte e atendimento.

• Gerenciamento Técnico: define os papéis dos grupos de suporte, as ferramentas e os procedimentos necessários.

  • Objetivo: Prestar apoio ao planejamento, além de implementar e manter a infraestrutura técnica para suportar os processos de negócio.

  • Conceitos básicos: o gerenciamento técnico é composto por arquitetos e projetistas, que estão envolvidos primariamente durante o Projeto de Serviço, e equipes de suporte e manutenção que estão envolvidos durante a operação de serviço.

  • Atividades: as atividades desempenhadas são a de manter a documentação, elaborar e ministrar treinamento, realizar seleção e recrutamento de pessoal, definir padrões e arquitetura tecnológica, pesquisar e desenvolver soluções, suportar os outros processos, projetar a execução de testes, oferecer suporte de segundo e terceiro nível.

  • Papéis: o gerenciamento técnico é realizado pelas equipes que são determinadas de acordo com a tecnologia que será gerenciada além de fornecer recursos para suporte.

• Gerenciamento de Operação: aqui encontramos a função responsável pela gestão contínua e manutenção da infraestrutura de TI.

  • Objetivo: Os objetivos do gerenciamento de operação envolvem a manutenção do estado das coisas, analisar e melhorar constantemente para obter o aperfeiçoamento dos serviços com menores custos e estar prontamente funcional para o diagnóstico e resolução de falhas de operações.

  • Conceitos básicos: gerenciamento de operação é o termo usado para definir um departamento, grupo ou equipe responsável pela realização das atividades operacionais cotidianas.

  • Atividades: envolvem tanto atividades no controle das operações como no gerenciamento de utilidades, sendo as mais comuns: Agendamento de serviços, backup e restauração, gerenciamento de impressão, hospedagem de equipamentos, gerenciamento predial, gerenciamento de energia, gerenciamento de condições ambientais, controle de acesso físico e segurança.

  • Papéis: o papel desempenhado pelo gerente de operação é de executar as atividades e procedimentos de rotina necessários para gerenciar e manter a infraestrutura de TI.

• Gerenciamento de Aplicação: é a função responsável por gerenciar aplicativos durante todo seu ciclo de vida.

  • Objetivo: os objetivos envolvem suportar os processos de negócio, assegurar a disponibilidade dos requerimentos funcionais, organizar os perfis técnicos para manter a aplicação operacional, rápido diagnóstico e resolução de falhas técnicas.

  • Conceitos básicos: no gerenciamento de aplicação temos uma das decisões mais importantes a ser tomada pelo CTO ou comitê direcionador, que é entre comprar uma aplicação que suporta as necessidades ou construir a aplicação sob demanda.

  • Atividades: vamos encontrar diversas atividades do Gerenciamento de Aplicação em comum com outras funções, mas também algumas atividades específicas.

  • Papéis: o gerenciamento de aplicação pode ser realizado por qualquer departamento ou equipe, mas possui dois papéis básicos sendo o do gerente de aplicação, que desempenha papéis mais relacionados a gestão, e do arquiteto/analista de aplicação, que realiza papéis relacionados à realização e definições pertinentes para tal.