Transição de Serviços

Essa fase deve ser encarada como se fosse um projeto de implantação, pois a transição envolve gerenciar os recursos para implantar o novo serviço ou fazer alteração em um serviço já existente. A fase tem um objetivo dentro do ciclo de vida que envolve planejar e gerenciar os recursos, assegurando que haja o mínimo impacto em serviços em produção ou serviços a serem implementados e assim aumentando a satisfação. Nessa fase ainda é necessário fornecer um plano claro para que haja o alinhamento entre os projetos de mudança e planos de transição.

Processos:

• Planejamento e Suporte a Transição: busca melhorar a capacidade do provedor de serviço em lidar com grandes quantidades de mudanças e liberações.

  • Objetivo: Planejar e coordenar os recursos para que a produção de um novo serviço ou a alteração de um existente seja estabelecida com sucesso. Assegurar que todos envolvidos adotem uma estrutura comum de processos e sistemas de suporte para melhorar a efetividade e eficiência, além de prover planos claros e compreensíveis.

  • Conceitos básicos:

    • Requisição de Mudança (RDM): é uma proposta formal para uma mudança.

    • Critério de Aceitação: Aqui temos na realidade um conjunto de critérios que assegura que os requisitos de funcionalidade e qualidade sejam atingidos pelo serviço de TI.

    • Pacote de Projeto de Serviços: produzido para cada novo serviço ou para quando há mudança significativa em serviço já existente, consiste em documentos que definem todos os aspectos de um serviço e seus requisitos.

  • Atividades:

    • Estratégia de Transição de Serviço: Define como ocorre a organização da transição e a alocação de recursos.

    • Preparação para a Transição de Serviço: envolve a revisão e aceitação das entradas dos outros estágios do ciclo de vida.

    • Planejamento e coordenação da Transição de Serviço: quando a implementação não puder ser detalhada de forma integral, as atividades de liberação e implementação devem ser planejadas em estágios, com o plano de transição descrevendo as atividades requeridas para a liberação e implementação.

  • Papéis: Os papéis a serem realizados são a definição dos requisitos e ferramentas de planejamento e suporte, mantendo e monitorando o progresso nas mudanças, possíveis riscos e desvios. Também é necessário prover informações de gerenciamento sobre o estado dos recursos, progressos, gastos previstos e reais, realizar revisões de qualidade formal da transição, planos de liberação e entrega, além de publicar as estatísticas de desempenho e identificar os fatores para melhoria comunicando às partes interessadas.

• Teste e Validação de Serviço: estabelece que o Projeto de Serviço entregará o serviço conforme o propósito projetado contribuindo com a garantia de qualidade.

  • Objetivo: o objetivo é prover confiança nos novos serviços ou nos alterados, validando que o serviço esteja de acordo com seu propósito e necessidade de desempenho. Dessa forma é possível assegurar que um serviço esteja dentro das especificações e condições definidas no projeto, por isso também se deve confirmar, juntamente ao cliente, se esses requisitos estão devidamente definidos.

  • Conceitos básicos:

    • Pacote de serviço: determina as utilidades e garantias do serviço.

    • Pacote de nível de serviço: fornece um nível definido de utilidade e garantia.

    • Definições de interface do provedor: define as interfaces que devem ser testadas .

  • Atividades:

    • Gerenciamento de teste e validação: envolve o planejamento, controle e relatório de atividades, verificando se os erros conhecidos estão documentados, faz monitoração dos testes e coleta dados para análise e para uso em relatórios.

    • Planejar e projetar teste: esse processo começa no início do ciclo de vida de serviço e envolve a alocação de recursos humanos, avaliação de capacidade e serviços de suporte.

    • Verificar plano de teste e projeto de teste: esse processo serve para assegurarmos que a cobertura de teste está alinhada com o perfil de risco do serviço;

    • Preparar ambiente de teste: Simples como o nome nos sugere, trata de preparar o ambiente de teste se fazendo o uso dos serviços para alocação de recursos e processos de liberação.

    • Executar teste: Quando ocorre a execução dos testes resultando na entrega dos resultados, relatos de problemas e erros.

    • Avaliar resultados e relatar: Os resultados são comparados com as projeções esperadas.

    • Encerrar processo de teste: liberar o ambiente de testes e rever os procedimentos e políticas para encontrar possíveis melhorias.

  • Papéis: Podemos dizer que os papéis a serem desempenhados são a realização das atividades do teste e validação do serviço, desde sua definição, projeto e planejamento, condução, registro, análise, diagnóstico, relato, gerência e verificação.

• Avaliação do Serviço: busca considerar se o desempenho é aceitável, se agrega valor e se oferece o retorno esperado.

  • Objetivo: Avaliar os efeitos pretendidos e o nível de tolerância de efeitos indesejados além de fornecer resultados do processo de avaliação com qualidade que permita que o Gerenciamento de Mudança possa realizar uma decisão efetiva.

  • Conceitos básicos: o processo segue o modelo de PDCA (Plan-Check-Do-Act) que permite melhorar o aprendizado organizacional no gerenciamento de riscos.

  • Atividades:

    • Planejar a avaliação: Para planejar a avaliação é necessário considerar todas as perspectivas requeridas, além do envolvimento de todas as partes. Na sua documentação é necessário especificar o que se espera e como serão medidos os resultados.

    • Avaliar o desempenho previsto: Ocorre por meio de uma comparação do desempenho esperado com os dados do Pacote de Projeto de Serviço.

    • Avaliar o desempenho real: Com o serviço implementado irá se gerar um relatório do desempenho real que será comparado com o Pacote de Projeto de Serviço e o modelo de desempenho definido.

    • Gerenciamento de risco: Todas as avaliações são projetadas para tratar riscos que podem surgir com a mudança no serviço, sendo necessário criar planos e técnicas de recuperação para a remoção da ameaça.

    • Documentar avaliação: Por meio de relatório com informações parciais e finais.

  • Papéis: Os papéis que devemos desempenhar dentro da Avaliação do Serviço são: Desenvolver o plano de avaliação por meio do uso do Projeto de Serviço e pacotes de liberação; Estabelecer riscos e pontos associados; e, fornecer os relatórios de avaliação.

• Gerenciamento de Mudança: Analisa e planeja todas as implementações e alterações na infraestrutura de TI para minimizar riscos e impactos. Pode ser implementado isoladamente, mas é importante receber o apoio do Gerenciamento de Configurações para avaliar o impacto.

  • Objetivo: aqui temos o objetivo de assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para reduzir riscos e impactos, minimizar os incidentes e manter um balanço entre a necessidade e impacto.

  • Conceitos básicos:

    • Mudança de Serviço: é a adição, alteração ou exclusão de um serviço e pode ser uma mudança padrão (aquela mudança pré-autorizada que se torna rotina), mudança normal (que precisa ser solicitada, autorizada e planejada) e mudança emergencial (que tem necessidade de ser implantada rapidamente para resolver um problema).

    • Comitê de Controle de Mudança (CCM): é o grupo de pessoas, com várias técnicas, responsável pela avaliação do impacto da mudança

    • Comitê de Emergência (CCM/CE): Um comitê menor que o CCM e que possui autoridade para tomada de decisões emergenciais.

    • Projeto e planejamento: o Gerenciamento de Mudança deve ser planejado considerando a identificação e classificação da mudança, protocolos e responsabilidades, entre outros.

  • Atividades: Aqui podemos ver atividades como a criação e registro e revisão de RDM, estimativa e avaliação da mudança, autorização para a mudança e coordenação da sua implementação, planejamento de atualizações e fechamento da RDM.

  • Papéis: Os papéis ficam a cargo do gerente de mudança, que deve receber, registrar e alocar as prioridades em colaboração com o solicitante. Prepara a agenda de mudanças, definir os participantes de reuniões e presidir as mesmas, coordenar a construção e implantação das mudanças, atualizar o log das mudanças, realizar a revisão e relatórios do processo também são papéis do gerente de mudança.

• Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço: Esse processo fornece um controle maior sobre todos os ativos de TI para organização, por meio do armazenamento e gerenciamento de dados relacionados à infraestrutura de TI.

  • Objetivo: fornecer gerenciamento da TI com maior controle, fornecendo informações exatas para os outros processos da ITIL, além de criar e manter uma Base de Dados do Gerenciamento da Configuração.

  • Conceitos básicos:

    • Modelo de Configuração: um modelo de serviço dos ativos e da infraestrutura que registra os relacionamentos entre os itens de configuração utilizados.

    • Itens de Configuração: O IC é um ativo, componente de serviço ou item que está ou estará no controle do Gerenciamento de Configuração.

    • Sistema de Gerenciamento de Configuração: O SGC mantém os relacionamentos entre todos os componentes do serviço e documentações de incidentes, problemas, mudanças e liberações;

    • Bibliotecas Seguras: é uma coleção eletrônica de softwares ou ICs de documentos com acesso restrito.

    • Depósitos Seguros: Local para armazenar os ativos de TI.

    • Biblioteca Definitiva de Mídia (BDM): Onde são armazenadas e protegidas todas as versões autorizadas dos ICs.

    • Sobressalentes definitivos: Sobressalentes que podem ser utilizados na recuperação de incidentes.

    • Linha Base de Configuração: Configuração que foi formalmente revisada e só pode ser mudada por procedimentos formais de mudança.

    • Quadro Instantâneo: Quadro instantâneo do estado de um IC ou ambiente.

  • Atividades: As atividades que se desempenham aqui são o planejamento de objetivos, escopo, políticas e procedimentos, identificação por meio da coleta das informações das ICs, uso de procedimentos de controle para que todas as mudanças sejam documentadas, o acompanhamento do status dos estados de um IC, além de verificação e auditoria.

  • Papéis: Em organizações pequenas os papéis de gerenciamento de configuração podem ser desempenhados pelo gerente de mudança, sendo a ajudar na definição do escopo e dos níveis de detalhes do processo, implantar procedimentos de interação dos processos e assumir responsabilidade sobre o planejamento e dados no BDGC.

• Gerenciamento de Liberação: visa construir, testar e entregar a capacidade de fornecer os serviços e atender aos requisitos dos interessados. O relacionamento com o Gerenciamento de Mudanças e Configuração são importantes para esse processo, que para suportá-los utiliza a BDS e o Depósito de Hardware Definitivo (DHD).

  • Objetivo: vemos nesse processo o objetivo de gerência, distribuição e implementação de itens de software e hardware, o que inclui prover o armazenamento físico e seguro no Depósito de Hardware Definitivo (DHD) e na Biblioteca Definitiva de Software (BDS).

  • Conceitos básicos:

    • Unidade de Liberação: representa a porcentagem de um serviço ou infraestrutura liberada conjuntamente.

    • Projeto de Liberação: Pode variar conforme o padrão de atividade:

      • Big Bang (implementação para todos usuários ao mesmo tempo) x Faseado (Liberação para parte dos usuários).

      • Puxar (o usuário realiza o download da atualização) x Empurrar (é implantado da central para localidades remotas).

      • Automatizado (usa um script de atualização) x Manual (o processo é realizado manualmente em cada equipamento).

    • Modelos de Liberação: São modelos que definem abordagem, mecanismos, processos, procedimentos e recursos requeridos para liberação e distribuição dentro do prazo e orçamento.

    • Pacotes de Liberação: Uma única unidade ou uma coleção de unidades de liberação, é uma mudança liberada no ambiente de produção podendo ser composta por elementos de hardware, software, aplicações e outros.

  • Atividades: aqui vemos a atividade de planejamento, preparando para a construção, teste e implantação, o teste de serviço e verificação se o serviço atende às especificações, além de verificação da implantação e suporte durante seu período experimental.

  • Papéis: o gerente de liberação é o responsável por definir e manter a política de liberação e controlar as atividades do processo, devendo ser uma pessoa de boa fundamentação técnica e com conhecimento das ferramentas de suporte.