ISO/IEC 2000

Se trata do primeiro padrão mundial especificamente direcionado para o Gerenciamento de Serviços de TI, publicada em 2000 pela BSI (British Standards Institution), a norma inicialmente se denominava BS 15000 (British Standards Institution’s Standard for IT Service Management), mas em dezembro de 2005 evoluiu para o padrão internacional ISO/IEC 20000 pela International Organization for Standardization (ISO) em conjunto com a International Electrotechnical Commission (IEC).

O objetivo do modelo é através da uniformização dos conceitos e da visão dos processos que são implementados, regulamentar um padrão para o Gerenciamento de serviços de TI. Dessa forma os provedores de serviços de TI podem compreender os meios através dos quais poderão ter a visão necessária para melhorar de forma contínua a qualidade dos serviços entregues, sempre em conformidade com os requisitos do negócio e a seus clientes.

O modelo é um documento estruturado em cinco partes:

1. Requisitos do Sistema de Gestão de Serviços: nessa parte vamos encontrar a descrição de “o que” devemos levar em consideração na implementação do gerenciamento de serviços de TI.

2. Código de Prática: Trata-se de um guia prático para orientar empresas a planejarem melhorias ou fazerem uma preparação para serem auditadas e certificadas na norma.

3. Diretrizes de Escopo: Aqui encontraremos orientações para definir o escopo e a aplicabilidade da norma.

4. Modelo de Referência de Processos: Consiste em um modelo para definição dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

5. Exemplo de Plano de Implementação: Aqui temos um apoio à preparação para a implementação.

A ISO/IEC 20000 tem como estrutura central um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) que inclui todas as políticas, objetivos, planos, processos, documentos e recursos de gerenciamento de serviços, para assim dirigir e controlar as atividades de gerenciamento de serviços. Com o uso do SGS temos todos os requisitos para o desenho, transição, entrega e melhoria dos serviços, além dos requisitos recomendados pela norma.

Aplicável em organizações cuja missão envolve o fornecimento de serviços de TI, a norma ISO/IEC 20000 pode ser vista como um mecanismo para certificar a efetividade do processo de implementação do gerenciamento dos serviços de TI de uma organização, sob a perspectiva das práticas da ITIL. A norma então é cada vez mais usual por organizações que visam, de forma consistente, segura, padronizada, monitorada e melhorada, prover o mercado de serviços de TI.

O uso da norma ISO/IEC 2000 pode trazer benefícios pela certificação dos processos de gerenciamento de serviços, além dos benefícios relacionados à adoção da ITIL. A norma traz muitos benefícios, mas da mesma forma que os demais modelos de qualidade, a norma não garante que não haverá problemas ou problemas a atingir o retorno financeiro esperado por meio dos serviços de TI prestados.